Эффективность = результативность?

[Elena Lokteva]

Мы часто оперируем понятием эффективности обучения. А мне за последний месяц довелось столкнуться с двумя точками зрения на эту тему.

Мнение 1. Эффективность обучения = результативность обучения.
То есть оценить эффективно или не очень прошло обучение, можно только оценив его результаты. Да и то не сразу ;)

Мнение 2. Эффективность обучения <> результативность обучения.

Есть учебный процесс. Есть его результат. Эффективный учебный процесс не всегда дает результат. Мы могли провести обучение совершенно замечательно, с хорошим эффектом и все очень довольны (и преподаватели, и обучаемые), и полны идей и надежд, рвутся действовать в соответствии с тем, что узнали. Но это может не принести никакого результата. Почему? Может быть, потому, что после обучения не были созданы условия для того, чтобы все, чему мы научили, применять на практике, а когда вновь созрела необходимость, было все уже забыто?

А ваше мнение, коллеги? :)

[Наумов Владимир]

Елена, в такой постановке вопроса, мне кажется, следуют добавить еще одни термин - "эффектность".
Во всяком случае в Вашей фразе "Мы могли провести обучение совершенно замечательно, с хорошим эффектом и все очень довольны (и преподаватели, и обучаемые), и полны идей и надежд, рвутся действовать в соответствии с тем, что узнали. Но это может не принести никакого результата" выделенное жирным я бы отнес к эффектности, а остальное - к эффективности :)

Тем не менее, следует развести и доопределить понятия, к примеру, в следующих границах:
Результативность - практические полезные итоги обучения с точки зрения бизнеса и повышения конкурентоспособности обученного лица на рынке.
Эффективность - прямые и косвенные полезные итоги обучения с точки зрения учебного центра и развития обучаемого.
Эффектность - непосредственно сопровождающие учебный процесс приятные (удовольствие) интеллектуальные и эмоциональные процессы, поддерживающие мотивацию к учебной деятельности, а также приятные остаточные переживания по поводу того, что переживалось непосредственно в учебном процессе.

P.S. Дефиниции сырые, конечно. Тем лучше для спора сгодятся :)

[Elena Lokteva]

Это - мнение 3, коллеги.
По нему тоже выскажитесь, пожалуйста!

[Наумов Владимир]

Уже высказываюсь: мне известны умельцы, которые делают е-курсы, опираясь в первую голову именно на эффектность, остальное, мол, потом можно выколотить из обучамых и уч.центра. Правда, кризис на таких умельцах особенно дурно сказывается.

[Дорн Юрий]

Когда определимся с терминами - тогда и вопрос отпадет. Мне так кажется:)
Результативность субъективная = практически полезные итоги обучения с точки зрения субъекта в сравнении с ожидаемыми (вообще же сравнение может вестись не только с ожидаемыми результатами).
Например, если субъект - компания, то в результатами обучения могут быть снижение уровня поломок на производстве или увеличение продаж в расчете на одного сотрудника. Или же меньше жалоб на обслуживание.
Если субъект - сотрудник, то ему в общем то может быть плевать на количество жалоб или же наоборот он стремиться полностью удовлетворить клиента даже в ущерб компании. Для него результатами обучения будут рост цены на рынке труда или же должность на существующем месте работы.
Результативность же сотрудника характеризуется тем, получил ли он ту должноть, на которую расчитывал или такую стоимость, на которую расчитывал.
Можем ввести еще результативность объективную = как сравнительный показатель всех практически полезных итогов обучения в сравнении с неким реперным значением. Но смысла в определении такой результативности на практике нет.

Эффективность так же является сравнительным показателем (ИМХО). Мы можем корректно говорить о эффективности только сравнивая с чем-то. Обычно сравнивают с собственными ожиданиями (как и в случае с результативностью). Характеризует же эффективность отношение полученных выгод от процесса к затратам на процесс.

Другой вопрос в том, что очень часто в процессе одни звенья неправильно воспринимают ценности других звеньев. Из этого рождается переоценка собственного вклада или же недооценка вклада соседа.
К примеру красивые, эффектные, яркие курсы могут нести дополнительные преимущества (при прочих равных). Но это выгода может восприниматься сотрудником (не такие скучные курсы, как в прошлый раз), но не воспринимается компанией (во всяком случае обычно не воспринимается, ибо обычно цель компании не в том, чтобы повеселить сотрудника). Соответственно появляется конфликт, когда создатели курса думают, что создали дополнительную ценность для компании создав оную для сотрудников компании (что, очевидно, не одно и тоже).

[Elena Lokteva]

Юрий, последним абзацем зацепили. Действительно, бизнес считает, что главное - чтобы курсы делались быстро, и сотрудники по ним учились. А как при этом сотрудникам будет подан учебный материал, насколько он будет понятен, нагляден и как он будет оформлен - это уже совсем вторично.
Но я не согласна с таким подходом. Нет в обучении ничего вторичного. Курсы делаются для людей в первую очередь. Нет смысла отрывать людей от работы, заставлять их учиться по сделанному по-быструхе материалу, чтоб потом получить сомнительный эффект от обучения. Конечно, бизнес экономит деньги, да еще получает моральное право нагонять на сотрудника чувство вины фразами типа "Ты же проходил обучение!", "Я же создал условия для твоего развития!". Но я не думаю, что так можно повысить эффективность и результативность бизнеса: время потеряли, сотрудника в стресс вогнали, он не понял, ради чего его дергали, и обучение воспринимает как очередной способ закручивания гаек. И все разговоры о культуре самообучения останутся разговорами. Не стратегично это как-то, Вам не кажется?

[Дорн Юрий]

Елена, можно понять и бизнес и сотрудника.
Бизнес справедливо ожидает, что сотрудник будет отрабатывать зарплату (если тратится рабочее время на обучение) в том числе и учась. И у бизнеса так же есть моральное право полагать, что обучение должно быть взаимовыгодным. Бизнес тратит определенную сумму на то, чтобы создать курс, который повысит стоимость сотрудника на рынке труда. Соответственно он ждет, что сотрудник вложит немного собственной увлеченности для того, чтобы изучить курс. И нельзя сказать, что если курс не достаточно эффектен, то и не может служить средством обучения. Ведь учатся же люди самостоятельно по книжкам...

Тут вполне простая модель математическая модель.
Возьмем отрезок и сделаем на нем шкалу. Левый край у нас будет соответствовать отсутствию мотивации сотрудника на обучение. Правый край - состояние, когда человек ничего так не жаждет, как обучения (хлебом не корми, денег не плати - дай только поучиться!). Соответственно по отрезку распеределены промежуточные значения.
Представим, что мы на правом краю. Учеба - наше все. Мы готовы не только неинтерактивные курсы проходить, но и перечитывать Большую Советскую Энциклопедию из-за одного полезного определения. Начнем двигаться по шкале налево.
В какой-то момент мы уже не захотим перечитывать БЭС. Еще чуть дальше - и нам перестанут быть интересны книги. У нас недостаточно мотивации, чтобы заниматься такими неинтересными вещами. Наконец еще чуть-чуть и мы не захотим проходить курс. Т.е. чем более интересный курс мы имеем - тем ниже необходимый уровень мотивации для его прохождения - тем большее количество сотрудников будут захотят его пройти. Такая вот логика.
Если Вы разработчик, то Вы стараетесь сделать курс интересным, для того, чтобы охватить как можно больше сотрудников. В тоже время чем более "навороченный" курс - тем он более дорогой.
И вот тут начинается поиск компромисса - деньги или знания.
И при любом выборе будут сотрудники, которые не смогут усвоить курс. Точно так же бдут сотрудники, которые смогли бы усвоить с тем же успехом и курс в разы хуже. И Ваши слова и слова Ваших потенциальных оппонентов будут одинаково справедливы.

Наконец касательно культуры самообучения. Мне кажется это нонсенс думать что культура самообучения зависит от того, нарисована ли картинка в курсе в 3D-max или Photoshop'е.
Культура самообучения на то и культура, чтобы носителем ее были люди, а не контент. На то она и культура самообучения, чтобы ориентироваться на самостоятельную заинтересованность в обучении. И создается она не качественными курсами (последние скорее подтверждают приверженность компании к идеям самообучения, но не формирует их), а корпоративной культурой и отделом кадров:). К тому же никто не проповедует "сделать курс на коленке и гонять по нему всех сотрудников". Курс должен быть качественным, с этим никто не спорит.


В голове возникла аналогия с телефоном. Представьте, что курс - мобильный телефон.
Если вы покупаете курс для себя, то будете выбирать исходя из как объективных факторов (телефон должен звонить, уметь отправлять смс и других функций, которые важны для Вас плюс его батарейки должно хватать на 20 часов) так и субъективных факторов (Бог мой, розовенький Virtu с золотыми кнопочками и рюшечками! Такая прелесть! Мур..Дорогой, купи мне его и вечером тебя ждет сюрприз...).
Бизнес ориентируется на объективные факторы: курс должен быть качественным и с помощью него человек должен иметь возможность получить необходимые знания - т.е. уметь звонить и отправлять смс, и батарейка у него должна выдерживать 20 часов.
Желание сотрудника проходить курс во многом ориентировано на субъективные факторы: курс должен быть эффекным, в меру музыкальным, в меру красивым, интересным для прохождения и обязательно проходить после обеда:).

Так кажется мне:)
Сорри за много букавок:)

[Elena Lokteva]

Юрий, попробую сочинить пример, который показывает, что бизнес, конечно, имеет право рассчитывать на энтузиазм и благодарность сотрудников за то, что он на их обучение потратился, но при этом должен все-таки думать о том, чтобы их на это обучение замотивировать чем-то еще.

Например, в компании внедряется новый учебный портал. Серьезный такой инструмент, многофункциональный. Много пользовательских ролей. Назовем для простоты 5 ролей: пользователь, преподаватель, HR, руководитель, администратор. Что выросло из этого?
1. Всех сотрудников надо научить работать с учебным порталом в роли пользователя. Для круглости чисел назовем 5000 сотрудников.
2. Всех внутренних тренеров (а возможно - еще и некоторое количество внешних) надо обучить работать в роли преподавателя. Возьмем число 50.
3. Всех HRов надо научить работать в роли HR. Возьмем тоже число 50.
4. Всех руководителей надо обучить роли руководителя. Например, 500.
5. Пару-тройку - роли администратора (если распределенная система). Возьмем 5.
План обучения в рамках внедрения получили. Цену для простоты тоже придумаем за курс: $5000 = 1000$ за каждый из 5 блоков обучения.
С п.1 проблем быть не должно. 1000$/5000 = $0,2. Как правило, бизнес готов без особых колебаний пожертвовать такой суммой.
С п.2 и п.3: $1000/50 =$20. Тоже не самая страшная сумма, если, к примеру, сравнить с тренингом или даже с обучением от самого разработчика (как правило, гораздо дороже).
С п.4 тоже довольно просто: $1000/500 = $2.
С п.5 уже интереснее: по $200 на каждого админа. Вроде, есть уже за что спросить.

Что мы получили?
Рассчитывать на то, что сотрудник будет так благодарен бизнесу за то, что на его обучение выделено $0,2, что сразу бросится учиться хоть по нормдоку, хоть по слайдам в PPT, наивно.
Рассчитывать на то, что каждый тренер и каждый HR проникнется тем, что на его обучение потрачено целых $20, и будет напрягаться больше, чем на эти $20, тоже наивно. Скорее я бы рассчитывала на то, что и те, и другие, как правило - люди увлекающиеся, а главное - для каждого из них учебный портал не просто информационный ресурс, а способ автоматизировать часть своей работы. При этом еще неизвестно, кто от такой автоматизации больше выиграет: сотрудник или бизнес (экономия времени работы преподавателя? при этом от преподавателя больше всего интеллектуальных продуктов остается на портале? и мн. еще примеров можно привести, что бизнес получает, обучив этих людей).
Руководители - вообще раса особая, очень занятая, при этом стратегически важная, и затраты по $2 на каждого обученного менеджера тоже довольно смешны.
А что касается админов, то с них, вроде, и есть за что спросить. Но админы, как правило, на такое обучение не напрашиваются. Для них внедрение продукта - в первую очередь лишняя головная боль, которой до этого у них не было. Поэтому они убеждены, что бизнес им должен хотя бы обучение нормальное оплатить, причем, именно от разработчика (что, как правило, дороже, о чем я уже упоминала).
Что получается? Бизнес потратился на обучение 5000 пользователей, но сколько из них почувствуют себя обязанными за это? Сколько нужно усилий приложить, чтобы они поняли вообще, что им надо тратить свое рабочее время (которого и так ни на что не хватает) на обучение какой-то там новой фишке?
Руководители, HRы и преподаватели, вроде, тоже несильно задолжали бизнесу за свое обучение. Причем, неизвестно, кто больше выиграет от этого обучения.
Обучение админов для техподдержки неизбежно в принципе.

Попробуйте теперь эти 5000 сотрудников убедить в том, что они должны в ответ на такие расходы на их обучение рвануть на этот самый учебный портал читать нормдоки и сдавать тесты. Попробуйте их убедить, что они пользы от обучения получат больше, чем бизнес.

И еще хочу четко обозначить: качественный курс в моем понимании - это в первую очередь качественный контент, и не обязательно флэшково-3дшный. Хотя бы грамотно составленные тексты (структура, формулировки, отсутствие грамматических, орфографических ошибок, наглядные иллюстрации), грамотно подобранные задания, грамотно составленные тесты, и графическое оформление, не отталкивающее, не мешающее, а помогающее восприятию, без лишних изысков. То есть про розовенький Virtu с золотыми кнопочками речь не идет. Пока, насколько я могу судить по тому, что вижу вокруг (в разных компаниях), даже на это бизнес тратиться не желает.

[Дорн Юрий]

Елена, сразу разграничим два случая:
1)Сотруднику (неважно просто сотрудник, HR, руководитель или иное) оплачивают время обучения.
2)Сотруднику его не оплачивают - т.е. учеба в свободное время.

Если у нас вариант 1), то бизнес покупает его даже не вложениями в обучение, а обычной зп и соцпакетом. И мне кажется совершенно неадекватным в этом плане требовать от бизнеса что-то еще.
С другой стороны, если у нас пункт 2), то тогда я согласен - нужно искать другие способы.
Но тут тоже стоит рассмотреть все с позиции выгод. Если бизнес поощряет обучение - т.е. прохождение оного влияет на карьерны рост, отношение руководства и т.д. , то сотрудник должен быть мотивирован на прохождение обучения.
И тут уже не стоит высчитывать кому выгоднее. В этом случае обучение выгодно обоим!
Ведь это способствует достижению целей как бизнеса, так и сотрудника. И не нужно их убеждать, что они получат больше, чем бизнес. Их нужно убеждать в том, что они получат достаточно, чтобы считать такое инвестирование времени выгодным.
Наконец в последнем случае, когда обучение позволяет достигнуть целей только бизнеса, действительно встает обоснованный вопрос дополнительного стимулирования.
Решение тут в создании связей между обучением и выгодами, которые есть в двух предыдущих случаях, но отсутствует в последнем.

И да, Елена, если мы под качественным курсом понимаем одно и тоже, но наверху обсуждали все же рюшечки, то противоречий между нами нет. Нужны качественные курсы без излишеств. И заказывать имеет смысл имеет смысл именно такие.
Возможно компании не видят грани между лишним и необходимым.

[Elena Tikhomirova]

Коллеги!

Так много, как в последних ответах, я не напишу :) Но тем не менее...

Эффективность в том понимании, которое я обычно использую - насколько созданный курс или программа обучения достигает стоящей перед ней целей. Тут сразу поднимается вопрос, зачем мы кого-то чему-то обучаем. Если понимания нет, то эффективность можно померить только количественной оценкой, только результатами тестов и практических заданий.

Эффективность стоит поделить на два направления - эффективность курса/программы как инструмента поддержки стратегии компании и эффективность подачи материала. Последняя меряется системой оценки знаний (любой, которую выбрали). И тут речь о том, насколько процесс хорошо работает Эффективность курса как инструмента стратегического - насколько изменилось поведение, действия и результаты сотрудника в реальном рабочем процессе, после того, как он прошел обучение.

Эффективность учебного процесса может быть измерена достижением поставленных учебных целей. Эффективность самого обучения как инструмента в компании должна быть измерена достижением целей обучения, то есть того, ради чего обучение организовалось. То есть разница целей.

Учебная цель в качестве примера "Уметь правильно реагировать на претензию клиента к качества продукта"
Цель организации обучения в качестве примера "Сократить количество претензий к работе операторов службы поддержки в области обработки замечаний по качеству"

В зависимости от цели возникает разное измерение эффективности измерения этих целей. Однако, достижение учебных целей не всегда говорит о достижении целей обучения, то есть слушатель может освоить материал и его показатели могут быть отличными, но не измениться его поведение на работе. Это может говорить о следующем:
- люди не поняли, где и как применять изученное
- нет мотива использовать изученное
- слишком сильные стереотипы, изменение которых не может быть проведено одним курсом

В последнем речь сразу пойдет о работе со самым сложным из доменов знаний в классическом педагогическом дизайне - о смене мотивации и отношения.

По сути результативность это тоже самое, потому что результативность - достижение ожидаемого результата от обучения. Результат и эффект - могут иметь одинаковое значение. Если не сильно вдаваться в лингвистические и филологические особенности.

[Наумов Владимир]

Елена, спасибо
за глубокое, на мой взгляд, и побуждающее мыслить самому высказывание. Особенно актуальна оно, думается, тем, что противостоит точке зрения, будто эффктивность / резульативность е-курсов выводится и сводится к сугубо финансовому их измерению.
Что Вы думаете об этом?

[Дорн Юрий]

Владимир, но интересуют компанию именно финансовые показатели.
И побоченные цели ставятся именно для достижения эффектов, напрямую влияющих на финансовую сторону дела.
Вопрос об удержании кадров, например, встает только потому что дорого искать других и дорого вводить их в курс дела, а еще дорого стоит утечка данных.
Мотивация? Если бы человек не мотивированный работал так же хорошо (и приносил бы столько же денег), как и мотивированный - вопрос мотивации вообще бы не стоял.
Требования безопасности? Если бы аварии, страховые выплаты и риски, связаные с ростехнадзором и прочими гос.структурами не стоили бы дороже разработки курсов - никто бы и не задумался об обучении технике безопасности.
И т.д. и т.п.

[Наумов Владимир]

Юрий, спасибо за реплику.
Прекрасно понимаю, что все выводится/сводится из/к финансам, однако предположу, что курс не способен по определению и сам по себе:
- сократить травматизм;
- повысить объем продаж;
- усовершенстовать бизнес-процессы;
- гарантировать качество сервиса;
- усилить мотивацию к работе и т.п. и т.д. и пр. и пр.

Предполагаю, что все, выше названное, - дело и задачи менеджмента и даже администрирования (см. здесь). Обучение же способно (и в этом границы его "компетенции") в некоторой степени научить людей (громко именуемых "персонал") думать и действовать так, чтобы сократился травматизм, вырос объем продаж и ... и т.п. и т.д. и пр. и пр.
при прочих благоприятных условиях (т.е. если менеджмент действует правильно).

Обучение не решит задач производства, ТБ, мотивации, командообразования и всех иных задач менеджмента. Оно лишь средство для решения этих задач, причем, в большинстве случаев, средство косвенное, а не непосредственное. В этом смысле обучение куда ближе к внутренним PR, маркетингу, корпорат.культуре и т.п. Финансовая часть (и менеджмент) - не дело обучения.

Что ж в таком контексте суть эффективность и результативность обучения?